Kemarin adalah hari pertama saya bersama istri berjalan-jalan ke mall, berdua saja! Iya, setelah PPKM mulai dilonggarkan, mall sudah boleh dikunjungi, namun kita tidak bisa membawa anak-anak ke dalamnya. Berhubung kacamata si sulung mengalami kerusakan, jadinya kita punya alasan untuk jalan-jalan sebentar ke Mall TSM cibubur. Tujuannya: ke Optik Tunggal, karena di sini kita sudah menjadi langganan untuk membeli kacamata. Tulisan ini bukan bermaksud untuk mempromosikan Optik Tunggal, karena saya tidak dibayar untuk itu. Tapi saya ingin membahas ini supaya bisa jadi pembelajaran, bagaimana kita bisa memiliki karyawan yang memiliki budaya melayani yang tulus dan maksimal, yang ujungnya akan berakhir kepada loyalitas.
Di Optik Tunggal TSM Cibubur, ada seorang bapak yang cukup senior, dan kelihatannya tugasnya adalah melakukan service kacamata. Beliau orangnya ramah sekali. Karena beliaulah, kami beralih dari toko kacamata sebelahnya, yang sebelumnya kami membeli kacamata di sana. Waktu itu, kacamata si sulung rusak (hmmm… kok berulang ya), dan ketika kita datangi toko kacamata sebelah itu, karyawannya ogah-ogahan melayani dan bilang bahwa kacamata tersebut tidak bisa diperbaiki. Setelah lihat-lihat tidak ada yang cocok, akhirnya kita pindah ke Optik Tunggal, tapi berangkat dari bertanya: kacamata si sulung bisa diperbaiki atau tidak. Ternyata sama si Bapak tersebut, dengan energik bilang bahwa itu mudah sekali diperbaiki. Menariknya adalah… waktu itu (tahun lalu), kami tidak berencana untuk membeli kacamata. Terkesan dengan pelayanannya yang baik, sambil kita iseng-iseng melihat kacamata yang ada, beliau akhirnya bisa make a sale! Bukan hanya untuk si sulung. Saya dan istri pun membeli kacamata di hari itu! Saya agak bingung juga, awalnya hanya untuk memperbaiki kacamata, tapi akhirnya malah beli kacamata, bukan satu, tapi tiga!
Setiap kami ke TSM cibubur, kami selalu mampir ke Optik Tunggal tersebut, karena kalau kita lewat di depannya, si Bapak selalu mengajak kami masuk, untuk membersihkan kacamata kami. Dengan tulus beliau membersihkan kacamata kami semua, tidak perduli bahwa kacamata ibu kami dan si tengah bukanlah kacamata yang kita beli dari optik tunggal.
Dan kemarin pun cerita berulang… ketika kami memperbaiki kacamata si sulung, beliau dengan tulus menawarkan perbaikan nose pad untuk kacamata istri saya. Walaupun kacamata yang dipakai istri saya bukanlah keluaran dari optik tunggal. Kebetulan istri saya sedang menggunakan kacamata lamanya. Si Bapak juga dengan tulus memberikan selembar lap kacamata untuk menghilangkan embun karena kita menggunakan masker. Terkesan dengan pelayanannya, akhirnya saya beli juga itu tisu pembersih kacamata.
Sambil iseng, saya lihat-lihat kacamata hitam, dan untungnya ada sale 50%. Daaan… akhirnya pun kami beli kaca mata hitam, bukan satu, tapi dua! Setelah keluar dari optik tunggal, saya amazed, betapa pelayananan yang baik ternyata dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Employee Engagement
Budaya melayani yang baik tidak hanya ditunjukkan oleh si Bapak tersebut. Sesungguhnya karyawan lainnya juga memiliki pelayanan yang baik. Hanya saja si Bapak yang terlihat extraordinary. Berbeda dengan pelayanan yang ditunjukkan oleh toko sebelahnya, saya berulang kali kecewa dengan pelayanannya, karena kurang ramahnya. Memang produk-produknya saya terus terang cocok, sehingga saya “terpaksa” loyal dengan toko tersebut… waktu itu!
Saya melihat bahwa budaya melayani yang ditunjukkan oleh karyawan optik tunggal bukanlah budaya yang dituliskan atau distandard kan. Tapi lebih karena mereka merasakan bahwa mereka adalah aset dan bagian yang berharga dari perusahaan. Ketika karyawan di-orang-kan, menjadi bagian penting dari perusahaan, maka mereka akan membela mati-matian perusahaan agar customernya tidak akan pindah ke toko sebelah. Jadi, bagi manajemen, nasihatnya adalah: perlakukan karyawanmu dengan baik, maka mereka akan memperlakukan pelanggan kita dengan baik. Ingat dengan tulisan saya tentang culture sebelumnya? Anggaplah karyawan adalah customer kita, sehingga mereka akan enggage dengan kita, dan mereka akan menciptakan custome engagement bagi perusahaan. Mungkin pola pikirnya sekarang harus dibalik: bukan para atasan yang memecat karyawan. Tapi karyawan bisa juga “memecat” para atasan, dengan cara tidak bekerja dengan baik sehingga “mengusir” pelanggan ke toko sebelah.
Perlakukan karyawanmu dengan baik, maka mereka akan memperlakukan pelanggan kita dengan baik
Saya sendiri
NobleGrey.id 
Tinggalkan Balasan